现在位置: 首页 >零售终端 >卷烟鉴别
 
 
多措并举化解涉烟纠纷
彭春滨 杨立杰
日期: 2019年07月07日 来源: 东方烟草报

  在日常经营中,有时售出的卷烟会被消费者认为质量有问题,到店中要求退换货。

  作为守法经营的零售户,我的卷烟都从烟草公司订购,存放时也很小心,因此不存在质量问题。这时应该如何应对这种涉烟纠纷?

  我觉得要想方设法第一时间化解顾客的疑虑,尝试认真倾听、积极安抚、及时回应等方式,多措并举化解涉烟纠纷,维护好店铺形象,赢得顾客的认可。

  学会倾听。面对顾客的质疑时,不要急于辩解,要学会倾听,迅速弄清楚发生纠纷的主要事由,初步分析原因。不要一听顾客要投诉、退货,就立刻拉下脸来。不管顾客提出怎样的诉求,都要给予顾客足够的时间进行表达。

  积极安抚。顾客在投诉时往往会带有负面情绪,而带有负面情绪使得他们往往不容易听进商家的解释、说明,此时建议进行换位思考,从顾客的角度出发,首先安抚其情绪,引导顾客回归理性思考,缓和气氛。

  及时回应。要及时回应顾客的诉求,提出公平、公正的解决方案。可在与顾客协商后联系当地betway体育注册,要求专业鉴定人员对消费者认定有质量问题的卷烟进行鉴定,给消费者一个满意的答复。

  总而言之,在处理涉烟纠纷时,要用真诚让顾客感受到你在为他考虑,很重视他的消费体验。纠纷处理得当,不仅能更好地维护店铺的口碑,还能带来更多的“回头客”。

  作者彭春滨系安徽蚌埠市零售户

 
 
阅读
网络责任编辑: 刘鑫坤
收藏
 
 
相关新闻
 
  • | 广告刊例 | 订报热线 | 版权声明 | 《东方烟草报》简介 | 东方烟草网简介 | 免责声明 |
  • 互联网新闻信息服务许可证 37120180003 鲁ICP备05004192号

    鲁公网安备 37010102000484号

  • 违法不良信息举报:0531-81218326 wzxxjb@163.com
  • 《东方烟草报》社有限公司版权所有 未经书面授权禁止使用